Handbuch Service für die Gastronomie
Einarbeitung, Schichtübergabe und Qualifikationsmatrix für die Serviceabteilung in Restaurant, Hotel und Großküche: acht Formulare, die im Betrieb ausgefüllt, aufgehängt und unterschrieben werden, dazu ein Rahmendokument und ein Plan für die ersten 30 Tage.
Entwickelt von Mark Pucher, Küchenchef mit 38 Jahren Praxis. Stand: , Version 1.1.
Eine Abteilung ist organisiert, wenn die Schicht auch dann läuft,
wenn eine bestimmte Person fehlt.
Läuft Ihre Serviceabteilung auch, wenn die Leitung nicht im Haus ist?
Die meisten Serviceabteilungen laufen, solange die richtigen Leute da sind. Wer die Station führt, weiß das aus dem Kopf. Wer die Schicht übergibt, sagt es im Vorbeigehen. Das funktioniert, bis jemand ausfällt. Das Handbuch Service ist das erste Produkt der Linie Handbücher und arbeitet mit den Begriffen der Betriebsarchitektur. Es regelt eine Abteilung auf Formularebene.
Vier Fragen aus dem Rahmendokument. Kreuzen Sie an, was auch an einem schlechten Tag stimmt.
- Gibt es eine Position, die nur eine einzige Person selbstständig führen kann?
- Ruft die Schicht bei Abweichungen die Leitung an, auch bei Kleinigkeiten?
- Endet eine Schicht bei Ihnen mit dem Ausstempeln und ohne Übergabe mit zwei Unterschriften?
- Lernen neue Mitarbeiter den Arbeitsplatz von dem, der gerade Zeit hat?
Wer ausfällt, hinterlässt Arbeit, die jemand anderer übernehmen kann.
Und kein Wissen, das mit ihm geht.
Der Dienstplan plant Fähigkeiten, nicht nur Köpfe
Ein Dienstplan mit fünf Namen sagt nichts darüber, ob die Schicht funktioniert. Erst wenn feststeht, wer welche Position allein führen darf, lässt sich vor der Planung sehen, welche Schicht bei einer Krankmeldung kippt. Mitarbeiter arbeiten in mehreren Bereichen, sobald ihre Qualifikation für die Position dokumentiert und freigegeben ist.
Köpfe planen
- Fünf Namen im Frühdienst
- Wer was kann, weiß die Leitung aus dem Kopf
- Die Krankmeldung um sieben wird am Telefon gelöst
- Der Neue lernt von dem, der gerade Zeit hat
Fähigkeiten planen
- Jede Position namentlich besetzt, nur nach Matrix
- Wer in Einarbeitung ist, steht nie allein
- Die Krankmeldung zeigt sofort, wer freigegeben ist
- Der Neue hat ein Blatt, einen Einarbeiter, ein Datum
Ohne Eintrag in der Matrix
wird die Position im Dienstplan nicht besetzt.
Vier Fragen entscheiden, ob die Abteilung ohne die Leitung funktioniert
Jedes der vier Kernformulare beantwortet eine Frage. Die übrigen vier regeln, was passiert, wenn es nicht nach Plan läuft, und wie die Abteilungsleitung den Überblick behält: Verantwortungs- und Entscheidungsmatrix, Übergabeprotokoll, Eskalationslogik, Führungsroutine. Jedes Formular gibt es blanko und ausgefüllt aus dem Musterbetrieb Landgasthof Kirchsteig.
Grundeinweisung
Kennt die Person das Haus, die Regeln und die Gefahren?
Einmal pro Mitarbeiter, vor der ersten Tätigkeit. Haus, Arbeitszeit, Sicherheit, Hygiene, Kommunikation, Daten, Hausregeln. Datum, Kürzel, zwei Unterschriften.
Positionsblatt
Kann die Person diesen Arbeitsplatz allein führen?
Je Mitarbeiter und Position. Fünf Blöcke: vor Betriebsbeginn, im Betrieb, bei Abweichungen, bei Übergabe, bei Abschluss. Drei Spalten: gezeigt, begleitet, selbstständig. Blanko hängt es am Arbeitsplatz, mit Namen wird es zur Freigabe.
Schichtblatt
Läuft der Tag in der richtigen Reihenfolge?
Je Tag und Schicht. Aufbau nummeriert, Betrieb mit Uhrzeiten, Abschluss mit Kontrolle. Dazu die drei Zustände je Bereich: Öffnung, Übergabe, Abschluss.
Qualifikationsmatrix
Ist die Schicht morgen fachlich besetzbar?
Laufend, für die ganze Abteilung. Eine Zeile je Mitarbeiter, eine Spalte je Position, die Zeile „besetzbar durch“ rechnet mit.
- Eine Schicht ohne benannte Verantwortung wird nicht begonnen.
- Jede Zeile der Verantwortungsmatrix hat genau ein E.
- E wird eingeplant, aber nie allein.
- Mit der bestätigten Übergabe wechselt die operative Verantwortung.
Was nicht dokumentiert ist, wiederholt sich,
weil niemand ein Muster erkennt.
Die eine Zeile, an der die Schicht hängt: „besetzbar durch“
Die Matrix zeigt, welche Position ein Mitarbeiter selbstständig übernehmen kann und seit wann. Die letzte Zeile zählt, wie viele Personen das je Position sind. Steht dort eine Eins, fällt die Position bei einer einzigen Krankmeldung aus. Zwei ist das Minimum, drei erlaubt Urlaubsplanung. Im Musterbetrieb stehen Empfang, Bankett und Schichtverantwortung auf einer Person.
| Mitarbeiter | Station | Schank | Servieren | Empfang | Bankett | Springer | Schichtverantw. |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Anna M. | 03/26 | 02/26 | 11/25 | E | – | ja | – |
| Peter K. | 11/24 | 06/25 | 03/24 | 11/24 | 04/25 | ja | 01/26 |
| Sarah L. | E | – | 07/26 | – | – | – | – |
| besetzbar durch | 2 | 2 | 3 | 1 | 1 | 2 | 1 |
E heißt einplanbar, aber nie allein: nur neben einer freigegebenen Person für dieselbe Position in derselben Schicht. Springer rechnet die Matrix selbst, drei operative Positionen reichen. Eine Eins ist eine Krankmeldung vom Ausfall entfernt.
Der Betrieb läuft,
solange Peter K. nicht krank wird.
Einführung im laufenden Betrieb: vier Wochen, vier Ergebnisse
Der Plan setzt keine ruhige Phase voraus. Jede Woche ist im normalen Betrieb zu schaffen, mit drei bis fünf Stunden Aufwand, der größte Teil fällt in Woche zwei. Fangen Sie mit dem Dienst an, der am häufigsten schiefgeht. Meistens ist das der Öffnungsdienst im Hauptbereich.
- Woche 1
Verantwortung festlegen
Rahmendokument lesen, Bereiche benennen, Positionsliste im eigenen Wortlaut. Verantwortungsmatrix Seite 2: wer besetzt welche Ebene, Kulanz und Kassendifferenz als Zahlen. Ergebnis: Jede Entscheidung hat einen Namen und eine Grenze.
- Woche 2
Arbeitsplätze beschreiben
Positionsblätter je Position, Qualifikationsmatrix mit dem Ist-Stand, jede Freigabe mit Datum. Für jede Position mit nur einer freigegebenen Person eine zweite Einarbeitung starten. Ergebnis: Sie sehen vor der Dienstplanung, welche Schicht bei einer Krankmeldung kippt.
- Woche 3
Den Tag zerlegen
Drei Zustände je Bereich beschreiben. Den Dienst mitschreiben, wie er war, mit den Umwegen. Aufbau nummerieren, Betrieb takten, Abschluss festlegen. Übergabeprotokoll ab sofort mit beiden Unterschriften. Ergebnis: Der Tag läuft in einer Reihenfolge, die aufgeschrieben ist.
- Woche 4
Abweichung und Führungsroutine
Eskalationslogik im Team an eigenen Fällen durchgehen, Sofortkarte ausfüllen und aushängen, Protokolle der ersten Wochen auswerten, Führungsroutine-Blatt anlegen. Ergebnis: Abweichungen werden gemeldet, statt ausgesessen zu werden.
Der belastbarste Prüfpunkt kommt später: der erste Tag, an dem die Führung nicht im Haus ist
und trotzdem niemand anruft.
Wer entscheidet, wer meldet, wer wird wann geholt
Die Verantwortungs- und Entscheidungsmatrix legt 30 Entscheidungen auf vier Ebenen: Mitarbeiter, Schichtverantwortung, Abteilungsleitung, Betriebsleitung. Von Pausenreihenfolge über Kulanz bis Bereichssperre. Wenn zwei Personen entscheiden dürfen, entscheidet am Ende niemand. Deshalb gilt: Jede Zeile hat genau ein E. Wer allein entscheidet und niemandem meldet, sieht das Muster nicht.
- Eentscheidet und trägt die Folgen
- Mmeldet, bereitet auf, entscheidet nicht
- Iwird informiert, spätestens bei der Übergabe
- –nicht beteiligt
- Stufe 1Die Positionlöst es selbst und meldet bei der Übergabe. Wartezeit, Fehlbestand, Reklamation bis zur eigenen Kulanzgrenze.
- Stufe 2Die Schichtverantwortungübernimmt die Steuerung und entscheidet. Personalausfall, Frequenz über Plan, Gerätestörung, Kassendifferenz.
- Stufe 3Die Abteilungsleitungwird angerufen, auch außerhalb der Dienstzeit. Unfall, Brand, allergische Reaktion, Gewalt, Kassenausfall über 30 Minuten: immer sofort.
Unterlassene Meldung wiegt schwerer
als die falsche Entscheidung.
Acht Formulare, ein Rahmendokument, eine Matrix
Die Formulare sind Word-Dateien, die Sie an Ihr Haus anpassen, und liegen zusätzlich als Druckset mit 21 Seiten bei. Die Qualifikationsmatrix ist eine Excel-Datei mit der Zeile „besetzbar durch“, die bei jeder Freigabe mitrechnet. Das Rahmendokument erklärt auf fünf Seiten, wie die Teile zusammenhängen.
- Für den Arbeitsplatz
Positionsblätter
Station, Schank, Servieren, Empfang, Schichtverantwortung, Kassa, Ausgabe, Gästebereich. Dazu ein Blanko für eigene Positionen und das ausgefüllte Musterblatt.
- Für den Dienstplan
Qualifikationsmatrix
Zwölf Positionsspalten nach dem Rahmendokument, Springer als Formel, rote Warnung bei einer Schichtverantwortung ohne zwei operative Freigaben. Leer und als Muster.
- Für den Tag
Schichtblätter
Anleitung „Den eigenen Tag zerlegen“, drei Zustände je Bereich, Aufbau mit 27 nummerierten Zeilen, Betrieb mit Uhrzeiten, Abschluss mit Kontrolle, Musterblatt.
- Für die Führung
Verantwortung, Eskalation, Routine
Verantwortungs- und Entscheidungsmatrix mit Seite „Ihr Betrieb“, Eskalationslogik mit Sofortkarte und vorgedruckten Notrufnummern, Führungsroutine für den Monat.
Der Paketinhalt in fünf Ordnern
- 00 Start hier: Lieferumfang, Logik, Reihenfolge, 30-Tage-Plan (PDF)
- 01 Architektur: Rahmendokument, 5 Seiten (PDF)
- 02 Formulare: Grundeinweisung, Positionsblätter, Schichtblätter, Übergabeprotokoll (DOCX), Druckset 21 Seiten (PDF)
- 03 Führung: Qualifikationsmatrix (XLSX), Verantwortungsmatrix, Eskalationslogik, Führungsroutine (DOCX)
- 04 Lizenz: Lizenz- und Nutzungsbedingungen MASTER V2.3 (PDF)
- Musterbetrieb: Landgasthof Kirchsteig, 70 Plätze, Terrasse, Saal, elf Personen im Service
Jedes Blatt gibt es blanko für Ihr Haus
und ausgefüllt zum Abschauen.
Eine Serviceabteilung ist organisiert,
wenn sie an keiner Person hängt
- Jede Position hat ein Blatt, jede Freigabe ein Datum
- In der Zeile „besetzbar durch“ steht nirgends mehr eine Eins
- Jede Schicht beginnt mit benannter Verantwortung und endet mit zwei Unterschriften
- Wer in Einarbeitung ist, steht nie allein
- Jede Entscheidung hat genau eine Person, die sie trifft, und eine Grenze in Euro
- Die Abteilungsleitung prüft täglich die Besetzung, wöchentlich die E-Einträge, monatlich die Matrix
Wenn der Betrieb an Personen hängt,
ist das Glück.
Wenn er an Positionen hängt,
ist das Struktur.
So sieht das Handbuch Service aus
Eine unveränderte Seite aus dem Druckset. So sehen die Blätter aus, die Sie am Arbeitsplatz aufhängen.
Handbuch Service für Ihren Betrieb
Ein Rahmendokument, acht Formulare, eine Qualifikationsmatrix und der 30-Tage-Plan in Version 1.1. Sofort als Download.
- Grundeinweisung, Positionsblätter (10 Seiten), Schichtblätter (6 Seiten), Übergabeprotokoll
- Verantwortungs- und Entscheidungsmatrix, Eskalationslogik, Führungsroutine
- Rahmendokument (5 Seiten), Start hier, 30 Tage, Druckset aller Formulare (21 Seiten)
- Qualifikationsmatrix V1.1 (3 Blätter): Matrix, Muster Kirchsteig, Info & Lizenz
Ein Handbuch je Abteilung. Der günstigste Einstieg in das System.
Die Handbücher sind eine eigene Linie neben den Anwendungsmodulen und nicht Teil des Strukturwerks. Das Handbuch regelt eine Abteilung auf Formularebene, das Führungssystem steuert den ganzen Betrieb. Wer innerhalb von 90 Tagen die Betriebsarchitektur kauft, bekommt den Handbuchpreis angerechnet. Der Code dafür steht in der Download-Mail.
Service
89 €Version 1.1, Oktober 2026. Sofort verfügbar.
Küche
89 €Version 1.0, Oktober 2026. Posten, Pass, Mise en place, Hygiene-Sofortkarte. Zur Seite
Service und Küche
149 €Zwei Downloads in einer Mail, ein Musterbetrieb von beiden Seiten des Passes. Set kaufen
Was Sie vor dem Kauf wissen sollten
Was ist ein Handbuch Service in der Gastronomie?
Ein Handbuch Service beschreibt, wie eine Serviceabteilung geführt wird, wenn die Leitung nicht im Raum steht: wer welchen Arbeitsplatz allein führen darf, in welcher Reihenfolge der Tag läuft, wer in der Schicht entscheidet und wie eine Schicht übergeben wird. Das Handbuch Service von STRUKTURWERK GASTRO® besteht aus einem Rahmendokument und acht Formularen: Grundeinweisung, Positionsblätter, Schichtblätter, Qualifikationsmatrix, Verantwortungs- und Entscheidungsmatrix, Übergabeprotokoll, Eskalationslogik und Führungsroutine.
Es ist das erste Produkt der Linie Handbücher und arbeitet mit denselben Begriffen wie die Betriebsarchitektur. Wo Ihr Betrieb strukturell unsicher ist, zeigt die Stabilitätsdiagnose.
Was ist die Qualifikationsmatrix, und was heißt „besetzbar durch“?
Die Qualifikationsmatrix ist eine Excel-Tabelle mit einer Zeile je Mitarbeiter und einer Spalte je Position. In der Zelle steht, seit wann die Person die Position selbstständig führen darf, ein E für „in Einarbeitung“ oder ein Strich. Die letzte Zeile „besetzbar durch“ zählt je Position, wie viele Personen sie allein übernehmen können.
Steht dort eine Eins, fällt die Position bei einer einzigen Krankmeldung aus. Zwei ist das Minimum, drei erlaubt Urlaubsplanung. Ein Eintrag kommt nur über das unterschriebene Positionsblatt in die Matrix, es gibt keinen zweiten Weg.
Was ist konkret im Lieferumfang enthalten?
Rahmendokument (PDF, 5 Seiten): Grundarchitektur, Positionen, Schichtmodell, Schichtübergabe, Qualifikation und Freigabe, Führungsroutine, Reihenfolge der Umsetzung. Dazu „Start hier“ und der 30-Tage-Plan, je eine Seite.
Formulare (DOCX, editierbar): Grundeinweisung, Positionsblätter (acht Positionen, Blanko und Musterblatt), Schichtblätter (Anleitung, drei Zustände, Aufbau, Betrieb, Abschluss, Muster), Übergabeprotokoll, Verantwortungs- und Entscheidungsmatrix, Eskalationslogik mit Sofortkarte, Führungsroutine. Alle Formulare zusätzlich als Druckset mit 21 Seiten (PDF).
Qualifikationsmatrix (XLSX): leer zum Ausfüllen und als ausgefülltes Muster, mit der Zeile „besetzbar durch“. Dazu die Lizenz- und Nutzungsbedingungen. Alle Beispiele stammen aus einem erfundenen Musterbetrieb mit elf Personen im Service.
Worin unterscheidet sich das Handbuch Service vom Führungssystem?
Das Handbuch regelt eine Abteilung auf Formularebene: Positionsblätter zum Aushängen, Schichtblätter zum Abhaken, eine Matrix für den Dienstplan. Das Führungssystem steuert den ganzen Betrieb: Rollen über alle Abteilungen, Schichtführung, Eskalation bis zur Betriebsleitung, Kennzahlen für die Führung.
Wer beides hat, hängt das Handbuch an die Wand und führt mit dem System. Wer nur die Serviceabteilung ordnen will, braucht zunächst das Handbuch.
Ist das Handbuch Service im Strukturwerk enthalten?
Nein. Das Strukturwerk umfasst die Betriebsarchitektur, die vier Anwendungsmodule und die DIRIKON-App in der Basisversion. Die Handbücher sind eine eigene Linie: ein Handbuch je Abteilung, einzeln gekauft, 89 € je Handbuch.
Das Handbuch Küche ist seit Oktober 2026 verfügbar. Beide Handbücher zusammen kosten 149 €, mit zwei Downloads in einer Mail.
Wie funktioniert die Anrechnung auf die Betriebsarchitektur?
Mit der Download-Mail bekommen Sie einen Aktionscode über 89 €. Kaufen Sie innerhalb von 90 Tagen die Betriebsarchitektur, geben Sie den Code im Bestellvorgang ein, und der Handbuchpreis wird abgezogen. Der Code gilt einmalig und nur für die Betriebsarchitektur.
Das Handbuch ist damit der günstigste Einstieg in das System, kein Produkt daneben.
Für welche Betriebe ist das Handbuch geeignet?
Für bediente Restaurants, Hotels mit Frühstück, Restaurant und Bankett, Großküchen mit Selbstbedienung und Theke, Thermen und Freizeitbetriebe. Das Rahmendokument unterscheidet Bereiche (Restaurant, Terrasse, Saal, Selbstbedienung, Bar) und führt je Bereich eigene Positionsblätter und Schichtblätter. Ein Betrieb mit einem Bereich braucht weniger Blätter, an der Systematik ändert das nichts.
Der Musterbetrieb im Handbuch hat 70 Plätze im Restaurant, 40 auf der Terrasse, einen Saal für 60 Personen und elf Personen im Service.
Gilt die Grundeinweisung als Unterweisung nach dem ArbeitnehmerInnenschutzgesetz?
Die Grundeinweisung hält Inhalt, Datum, Kürzel des Einweisers und zwei Unterschriften fest. Sie kann damit als Nachweis der Unterweisung nach § 14 ASchG dienen. Eine Hygieneschulung nach LMSVG ersetzt sie nicht; die liegt im Hygiene- & Kontrollsystem oder im eigenen Schulungsnachweis. Ein Register aller Pflichtunterweisungen mit Fälligkeit je Mitarbeiter enthält das Unterweisungssystem.
Die Positionsblätter Kassa und Station enthalten die Belegerteilung als Aufgabe. Was die Registrierkassen- und Belegerteilungspflicht (WKO) im Einzelnen verlangt, klären Sie mit Ihrem Steuerberater. Das Handbuch bewertet keine Rechtsfragen.
Welche technischen Voraussetzungen brauche ich?
Die Formulare sind Word-Dateien (.docx) in Georgia und Calibri, sie öffnen in Word ab 2016, in Pages und in LibreOffice. Das Druckset liegt zusätzlich als PDF bei, es braucht nur einen PDF-Reader. Die Qualifikationsmatrix ist eine normale Excel-Datei (.xlsx) ohne Makros, mit Formeln und bedingter Formatierung; sie läuft in Excel ab 2016, in Numbers und in LibreOffice.
Ihre Daten bleiben auf Ihrem Rechner. Nichts verbindet sich nach außen.
Welche Lizenz erhalte ich?
Eine einfache, nicht übertragbare und zeitlich unbegrenzte Lizenz (lebenslange Lizenz) für ein rechtlich eigenständiges Unternehmen. Erlaubt sind die Nutzung im eigenen Betrieb, die Anpassung an Ihre Abläufe sowie Ausdrucke und Weitergabe an eigene Mitarbeiter. Die Produkte werden an Unternehmer verkauft.
Nicht erlaubt sind Weitergabe an Dritte, Verkauf, Vermietung, Unterlizenzierung und die Nutzung für Beratungs- oder Schulungsangebote gegenüber Dritten. Mehrere Standorte brauchen eine erweiterte Lizenzvereinbarung. Die vollständigen Lizenz- und Nutzungsbedingungen liegen dem Paket als PDF bei.
Wie aktuell ist das Handbuch?
Ausgeliefert wird Version 1.1 (Oktober 2026). Eine automatische Aktualisierung ist laut Lizenzbedingungen nicht geschuldet. Das Handbuch ist eine Arbeitsunterlage und ersetzt keine rechtliche, steuerliche oder betriebswirtschaftliche Beratung.
Weitere Fragen? Schreiben Sie über das Kontaktformular auf der Startseite. Antwort innerhalb von 24 Stunden an Werktagen.